Para responder uma avaliação negativa de paciente no Google, siga quatro passos:
- Investigue o que aconteceu antes de escrever qualquer coisa.
- Responda em público com acolhimento, sem confirmar que a pessoa é paciente e sem citar nenhum dado de saúde.
- Leve a conversa para um contato individual, conduzido pela gerência ou por um responsável.
- Corrija o processo que gerou a queixa, para que ela não se repita.
A resposta pública é só uma parte do trabalho. Para Henrique Nascimento, o erro mais comum não está no texto da resposta, e sim na pressa de responder e no que a clínica faz depois.
“O erro mais comum de uma clínica que recebe uma reclamação é responder de imediato, sem antes entender o que de fato aconteceu. A gestão de avaliações começa muito antes da resposta pública.” — Henrique Nascimento, sócio-fundador da VIZI
Principais pontos
- Investigue antes de responder: paciente, data, profissional, horário, relato da equipe e falha de processo.
- A resposta pública agradece, reconhece, pede desculpas pela experiência e oferece um canal. Não discute, não justifica e não expõe dados.
- O sigilo vale mesmo quando a clínica sabe quem escreveu: nada de diagnóstico, procedimento ou detalhe que identifique o paciente.
- O contato individual da gerência vale mais que a resposta pública. Às vezes é melhor esperar um ou dois dias; em urgências, nunca.
- O objetivo é recuperar a confiança, não apagar a avaliação. Queixas que se repetem pedem mudança de processo.
Antes de responder, investigue o que aconteceu
A primeira reação a uma avaliação negativa deve ser apurar o caso, não escrever. Levante os fatos com a equipe e só depois decida o que dizer.
A pressa custa caro. Segundo a Central de Ajuda do Perfil da Empresa no Google, a clínica pode editar ou excluir a própria resposta depois de publicada, mas a pessoa que escreveu a avaliação recebe uma notificação quando a clínica responde. Ou seja: o paciente é avisado já na primeira resposta, por isso ela precisa sair certa.
Checklist de investigação
Antes de abrir a caixa de resposta, a gestão precisa responder a seis perguntas:
| O que apurar | Onde buscar |
|---|---|
| É possível identificar o paciente que escreveu? | Nome do perfil comparado com a agenda do período; histórico de conversas do WhatsApp ou do sistema de atendimento |
| Quando aconteceu o atendimento citado? | Agenda; registro de chegada na recepção |
| Qual profissional ou colaborador estava responsável? | Escala do dia; agenda do médico; quem respondeu as mensagens |
| Em que horário ocorreu a situação? | Horário marcado, de chegada e de atendimento; horário das mensagens |
| O que a equipe recorda? | Conversa com a recepção, a equipe de apoio e o médico, separadamente |
| Qual foi a reclamação e houve falha no processo? | Comparação entre o relato e o fluxo que deveria ter sido seguido |
Esse levantamento é interno e serve só para a clínica entender o caso. Nada do que for apurado vai para a resposta pública (veja a seção sobre sigilo).
Ouça os dois lados: paciente e equipe
Imagine a seguinte situação: o paciente escreve que esperou uma hora além do horário e que ninguém o avisou. A recepção lembra que o médico atrasou por causa de uma intercorrência. As duas versões podem ser verdadeiras ao mesmo tempo. O atraso talvez fosse inevitável. A falta de aviso, não.
Quem ouve só a equipe tende a responder “o atraso foi justificado”. Quem ouve só o paciente corre o risco de culpar alguém sem entender o fluxo. O retrato completo mostra onde está a falha real.
“É preciso considerar tanto a percepção do paciente quanto o relato da equipe. Só assim a clínica evita respostas precipitadas, defensivas ou que tentem desqualificar a reclamação.” — Henrique Nascimento, sócio-fundador da VIZI
Classifique a avaliação
Depois da apuração, encaixe a avaliação em um dos tipos abaixo. A classificação orienta o restante do trabalho.
| Tipo | O que caracteriza | Próximo passo |
|---|---|---|
| Procedente | O relato confere com o que a equipe apurou | Resposta pública, contato individual e correção do processo |
| Parcialmente procedente | Parte confere, parte não | Resposta pública sem rebater os pontos; tratar o que procede |
| Sem identificação possível | Não há como saber quem escreveu | Resposta convidando a pessoa a entrar em contato |
| Possivelmente falsa ou ofensiva | Indícios de que viola as políticas do Google | Mesma regra de sigilo na resposta; avaliar a denúncia |
Como responder avaliações negativas no Google: o que a resposta pública deve ter
A resposta pública pode ser lida por duas pessoas: o paciente que reclamou e quem ainda vai escolher a clínica. Por isso, ela precisa ser educada, curta, sem discussão e com um canal para continuar a conversa.
O tom importa mais que o tamanho. Ao tratar de comentários nas redes sociais do médico, o Guia de Boas Práticas na Divulgação Médica do Cremesp lembra que ler e responder comentários “exige paciência e distanciamento”, porque podem conter críticas, e orienta responder às interações pertinentes de forma educada. O guia fala de redes sociais, não do Google, mas a lógica serve para qualquer canal público.
Na VIZI, partimos de uma convicção: paciente não é lead (contato comercial), e consulta não é venda. É cuidado, desde a primeira mensagem. Uma resposta defensiva contradiz esse cuidado na frente de todo mundo.
Os 5 elementos de uma boa resposta
- Agradecimento pelo retorno.
- Reconhecimento da insatisfação relatada.
- Desculpas pela experiência negativa, sem entrar no mérito dos fatos.
- Compromisso de encaminhar a situação à gestão.
- Disponibilidade para conversar e entender melhor o ocorrido, com o canal indicado.
Modelos de resposta
Os modelos abaixo não confirmam atendimento, não citam dado de saúde e não oferecem compensação. Troque o que está entre colchetes e adapte o texto à voz da clínica.
Modelo-base
Lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva. Prezamos pela qualidade do atendimento e levamos todos os relatos muito a sério. Sua manifestação foi encaminhada à equipe responsável. Estamos à disposição pelo [canal oficial da clínica] para conversar e entender melhor a situação.
Queixa de espera, atraso ou recepção
Sentimos muito pelo que você relatou sobre o tempo de espera e a comunicação. Pontualidade e informação clara fazem parte do cuidado que queremos oferecer. Seu relato foi encaminhado à gestão para revisão do nosso fluxo de atendimento. Se quiser conversar, fale com [nome do responsável] pelo [canal oficial da clínica].
Avaliação sem identificação possível
Obrigado por registrar sua opinião. Queremos entender o que aconteceu e, para isso, gostaríamos de conversar com você. Por favor, entre em contato com [nome do responsável] pelo [canal oficial da clínica]. Todo relato recebido é tratado com atenção pela nossa gestão.
Repare que o terceiro modelo não diz “não encontramos seu cadastro”. Negar que a pessoa é paciente também é uma informação sobre ela.
O que dizer e o que não dizer
| Diga | Não diga |
|---|---|
| “Lamentamos a sua experiência.” | “Conforme o seu prontuário…” |
| “Seu relato foi encaminhado à gestão.” | “A senhora chegou atrasada.” |
| “Fale conosco pelo [canal oficial].” | “Vamos oferecer a próxima consulta sem custo.” |
| “Queremos entender o que aconteceu.” | “Não encontramos seu nome na nossa agenda.” |
| “Levamos todos os relatos a sério.” | “Isso nunca aconteceu aqui.” |
A oferta de consulta gratuita merece atenção. Além de soar como troca, ela esbarra na política de conteúdo do Google Maps, que proíbe oferecer incentivos, como pagamento, descontos ou serviços sem custo, em troca da publicação de uma avaliação ou da remoção de uma avaliação negativa.
Sigilo médico e LGPD: o que nunca escrever na resposta
A clínica não deve confirmar nem negar que a pessoa foi atendida. Também não deve citar diagnóstico, procedimento, data de atendimento ou qualquer detalhe de saúde. Isso vale mesmo quando a clínica sabe quem escreveu.
A orientação tem duas bases:
- Sigilo profissional. Na orientação de Henrique Nascimento, mesmo quando a clínica reconhece quem fez a avaliação, deve preservar o sigilo e não divulgar informações pessoais, dados de saúde ou qualquer detalhe que permita identificar o paciente. O que a clínica sabe sobre o paciente por causa do atendimento fica dentro da clínica. O sigilo também aparece nas orientações dos conselhos: ao tratar de declarações à imprensa, o guia do Cremesp orienta o médico a agir “sempre preservando o sigilo médico”. Para conferir o que o Código de Ética Médica vigente estabelece, consulte o CRM do seu estado ou um advogado.
- LGPD (Lei 13.709/2018). Pelo texto da lei no Planalto, dado referente à saúde, quando vinculado a uma pessoa, é dado pessoal sensível (art. 5º, II). E o tratamento de dados sensíveis só pode ocorrer nas hipóteses listadas no art. 11.
Nem a LGPD nem o guia do Cremesp tratam especificamente de avaliações no Google. A orientação deste artigo aplica a regra geral de sigilo e de proteção de dados. Na prática: o paciente escolheu expor a própria história, mas isso não autoriza a clínica a acrescentar nada a ela.
Nunca escreva na resposta:
- Que a pessoa é ou não é paciente da clínica.
- Diagnóstico, exame, procedimento, cirurgia ou medicamento.
- Data, horário ou nome do profissional que atendeu.
- Qualquer trecho do prontuário ou das conversas por WhatsApp.
- Convênio, valor pago ou forma de pagamento.
- Comentários sobre o comportamento do paciente.
Em conflitos mais sérios, como acusação de erro ou ameaça de processo, não improvise. Consulte o advogado da clínica e, se houver dúvida ética, o CRM do seu estado.
A VIZI defende “ética antes de alcance”, e isso inclui dados tratados conforme a LGPD. Uma resposta bem escrita que expõe o paciente não é uma boa resposta.
O contato individual é mais importante que a resposta pública
Quando dá para identificar o paciente com segurança e existe um canal adequado, a gerência ou um responsável deve procurá-lo. É nessa conversa que a confiança se recupera: a resposta pública mostra a postura da clínica; o contato individual resolve o caso.
Na visão do Henrique, oferecer um canal na resposta é pouco. A clínica deve tomar a iniciativa.
Quem entra em contato e por qual canal
- Quem: a gerência, a administração ou um profissional responsável. Se for possível, não a mesma pessoa envolvida na queixa.
- Canal: telefone ou WhatsApp, conforme o que o paciente costuma usar com a clínica.
- Cuidado com o cadastro: usar o telefone do cadastro para tratar a reclamação envolve dados pessoais. A LGPD prevê bases legais como a execução de contrato a pedido do titular e o legítimo interesse (art. 7º, V e IX). Já o legítimo interesse não se aplica a dados pessoais sensíveis, segundo a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). A lei não trata dessa situação de forma específica. Valide o procedimento com o jurídico da clínica, use só o dado de contato e não mencione informações de saúde por mensagem escrita.
Roteiro da conversa
A conversa tem cinco objetivos, nesta ordem:
- Ouvir com atenção. Deixe o paciente contar a história inteira, sem interromper para corrigir.
- Reconhecer a insatisfação. “Entendo que o senhor saiu daqui frustrado.”
- Entender o que poderia ter sido diferente. “O que teria feito diferença para o senhor naquele dia?”
- Pedir desculpas quando for o caso. Se a apuração mostrou falha, assuma.
- Avaliar o que está ao alcance da clínica para resolver ou amenizar a situação, como remarcar um retorno ou corrigir uma informação que ficou pendente.
O que não entra na conversa: pedir que o paciente apague a avaliação ou oferecer algo em troca disso.
“Responder no Google não encerra o problema. O paciente precisa perceber que a reclamação dele não foi respondida por obrigação, mas que existe uma preocupação genuína com a experiência que ele teve.” — Henrique Nascimento, sócio-fundador da VIZI
Quando entrar em contato: esperar ou agir na hora
Depende da gravidade. Com o paciente muito irritado, esperar pode deixar a conversa mais produtiva. Risco à saúde, falha grave ou questão de segurança vai para os responsáveis imediatamente.
Na orientação do Henrique, quando o atendimento gerou um conflito intenso, pode ser interessante aguardar um ou dois dias antes de procurar o paciente. As emoções se acalmam e a conversa tende a ser mais tranquila. É uma orientação prática, não uma regra fixa.
| Situação | Quando agir | Quem age |
|---|---|---|
| Paciente muito irritado, sem risco à saúde | Aguardar um ou dois dias (orientação do Henrique) | Gerência ou administração |
| Risco à saúde, falha grave, segurança do paciente ou providência urgente | Imediatamente | Responsável técnico e gestão |
| Queixa administrativa simples (agendamento, informação, cobrança) | Assim que a apuração terminar | Gerência ou responsável pela recepção |
O momento certo leva em conta três coisas: a natureza da reclamação, a necessidade do paciente e a chance de uma conversa produtiva.
O objetivo não é apagar a avaliação, e sim recuperar a confiança
A avaliação descreve algo que já aconteceu. Fazer o paciente excluí-la não deve ser a meta. A meta é mostrar que ele foi ouvido e que a clínica agiu.
Nem sempre será possível reverter a insatisfação. Às vezes o paciente muda a avaliação depois do contato: a Central de Ajuda do Google informa que os clientes podem alterar a avaliação depois de ler a resposta da empresa. Isso é consequência de um bom atendimento, não algo a ser negociado.
“Em muitos casos, o paciente não espera uma solução extraordinária. Espera ser tratado com respeito, receber atenção e perceber que a reclamação foi levada a sério.” — Henrique Nascimento, sócio-fundador da VIZI
Esse cuidado também é visto por quem ainda não conhece a clínica, porque quem pesquisa o perfil pode ler a reclamação e a resposta. O próprio Google afirma que respostas úteis às avaliações mostram que a empresa se importa com os clientes. Uma resposta serena ao lado de uma queixa dura diz muito sobre como a clínica trata as pessoas.
Avaliação falsa ou ofensiva: quando denunciar ao Google
O Google só remove avaliações que violam as políticas da plataforma, segundo a página de denúncia de avaliações do Perfil da Empresa. Uma avaliação negativa verdadeira não é motivo de remoção. Em qualquer caso, a resposta pública segue a mesma regra de sigilo.
O que o Google considera violação
A política de conteúdo do Google Maps lista, entre outras categorias:
- Engajamento falso: não é permitido e é removido.
- Conflito de interesses: pode incluir emprego atual ou anterior e relação contratual ou de consultoria. Exemplo: um ex-funcionário avaliando a clínica.
- Assédio contra pessoas ou empresas.
- Discurso de ódio.
- Informações pessoais publicadas sem consentimento.
O Google também orienta a não denunciar uma avaliação só porque a empresa discorda dela ou não gosta dela.
Passo a passo para sinalizar
Pelo Perfil da Empresa no Google, o caminho é este (a interface pode mudar), conforme a Central de Ajuda:
- Abra o perfil da clínica e vá até as avaliações.
- Ao lado da avaliação, selecione Denunciar.
- Escolha o motivo da denúncia e envie.
- Acompanhe o status na ferramenta de gerenciamento de avaliações. A análise normalmente leva vários dias.
- Se a avaliação for mantida, é possível enviar uma contestação pela mesma ferramenta, com resultado informado por e-mail.
Se a avaliação violar as políticas, ela é removida. Se não violar, continua publicada.
Quando procurar um advogado
Ofensa grave, acusação falsa ou ameaça são casos para o advogado da clínica, não para a recepção.
O Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), em seu art. 19, prevê que a plataforma só responde por conteúdo de terceiros se descumprir ordem judicial específica de remoção. Em 26/06/2025, porém, o Supremo Tribunal Federal declarou essa regra parcialmente inconstitucional e definiu novos parâmetros de responsabilidade das plataformas. O STF também registrou que nada impede a remoção com base apenas em notificação extrajudicial.
O entendimento mudou recentemente e depende do caso. Este artigo não toma posição sobre dano moral ou remoção judicial: consulte um advogado antes de qualquer medida.
Gestão de avaliações no Google: transforme queixas recorrentes em melhoria de processo
Uma queixa isolada se responde; uma queixa que se repete aponta falha de processo. Atraso, dificuldade para agendar, falta de retorno e falha de comunicação são problemas de gestão, não de marketing.
Aqui entra uma ideia que a VIZI defende: a clínica é uma empresa, e as avaliações funcionam como um retrato da operação vista pelo paciente. Parte dessas queixas passa pela recepção, e a secretária é a primeira consulta do paciente. A velocidade de resposta no WhatsApp, por exemplo, afeta diretamente a agenda.
| Queixa recorrente | Onde costuma estar a causa | Responsável | Ação |
|---|---|---|---|
| Atraso no atendimento | Encaixes demais, intervalos curtos, falta de aviso ao paciente | Médico e gestão | Acompanhamento dos atendimentos; rotina de aviso de atraso |
| Dificuldade para agendar | Telefone ocupado, horário de atendimento curto, demora no WhatsApp | Recepção | Treinamento da recepção |
| Falta de retorno (WhatsApp ou telefone) | Mensagens sem dono, conversas que “morrem” | Recepção e gestão | Revisão dos fluxos de comunicação |
| Falha de comunicação | Orientações e valores passados de formas diferentes por cada pessoa | Gestão | Monitoramento da experiência do paciente; roteiros revisados |
A divisão de responsáveis segue um princípio da VIZI, “cada um no seu papel”: o marketing responde pelo contato que chega, a secretária pela conversa e o médico pela consulta. Cabe à gestão cuidar do fluxo que liga essas etapas.
Rotina mensal de leitura das avaliações
- [ ] Separe todas as avaliações do mês, positivas e negativas.
- [ ] Agrupe as negativas por tipo de queixa (atraso, agendamento, retorno, comunicação, outros).
- [ ] Verifique quais tipos se repetiram em relação ao mês anterior.
- [ ] Confira se todas as avaliações tiveram resposta e contato individual, quando possível.
- [ ] Escolha uma ação para a queixa mais frequente e defina um responsável.
- [ ] No mês seguinte, veja se a queixa diminuiu.
Duas práticas sustentam a rotina. O treinamento da recepção precisa ser contínuo, não pontual. E o médico precisa ler as mensagens das secretárias toda semana: é ali que a clínica pode perceber problemas antes que virem avaliação.
“Não adianta responder de forma acolhedora no Google se o problema continua acontecendo todos os dias dentro da clínica.” — Henrique Nascimento, sócio-fundador da VIZI
Perguntas frequentes
O médico pode confirmar que a pessoa é paciente ao responder a avaliação?
O mais seguro é não confirmar nem negar. A informação de que alguém foi atendido já diz respeito à relação entre médico e paciente, e o que a clínica sabe por causa do atendimento fica dentro da clínica. Em caso de dúvida, consulte o CRM do seu estado ou um advogado.
Posso citar o tratamento ou dados do paciente na resposta pública?
Não. Dado referente à saúde é dado pessoal sensível pela LGPD. Na orientação do Henrique, a clínica deve preservar o sigilo mesmo quando reconhece quem fez a avaliação. O fato de o próprio paciente ter contado a história não autoriza a clínica a acrescentar nada a ela.
Qual o prazo ideal para responder avaliações negativas no Google?
O quanto antes, depois de apurar o caso. Segundo o Google, o autor da avaliação é notificado quando a clínica responde, então não publique nada antes de entender o que aconteceu.
Devo pedir ao paciente que apague a avaliação?
Não. A meta é recuperar a confiança. O paciente pode mudar a avaliação depois de ler a resposta, mas oferecer desconto, brinde ou serviço sem custo em troca da remoção é proibido pela política do Google.
Como denunciar uma avaliação falsa ou ofensiva de clínica no Google?
Pelo Perfil da Empresa, selecione Denunciar ao lado da avaliação, escolha o motivo e acompanhe o status na ferramenta de gerenciamento de avaliações, conforme a Central de Ajuda do Google. Só são removidas as avaliações que violam as políticas do Google.
O que fazer quando as avaliações negativas de clínicas médicas repetem a mesma queixa?
Trate como falha de processo. Agrupe as avaliações por tipo de queixa e defina uma ação com responsável. Queixas sobre atraso, agendamento e falta de retorno costumam apontar para falhas no fluxo de atendimento, que envolvem recepção, agenda e médico.
Como a reputação online de clínicas influencia a escolha de novos pacientes?
Para Henrique Nascimento, o cuidado com a resposta influencia a percepção de quem consulta as avaliações da clínica. O próprio Google afirma que respostas úteis mostram que a empresa se importa com os clientes.
O que é reputação digital para médicos na prática?
É o que o paciente encontra sobre o médico e a clínica na internet: avaliações, respostas, perfil no Google e redes sociais. Na prática, a reputação digital para médicos é consequência da gestão e se constrói no atendimento de todos os dias.
Conclusão: a reputação da clínica se constrói no atendimento
Responder com educação é necessário, mas não basta. A clínica precisa investigar, ouvir, acolher, acompanhar o paciente e corrigir o processo que gerou a queixa. Quem faz isso todos os dias trata a causa das queixas, e não só a resposta. Por isso, a reputação digital de uma clínica é consequência da gestão, e não apenas do marketing.
“A reputação digital de uma clínica não depende apenas da quantidade de avaliações positivas, mas também da forma como a clínica administra as experiências negativas.” — Henrique Nascimento, sócio-fundador da VIZI
Próximo passo prático: separe as avaliações negativas dos últimos meses, agrupe por tipo de queixa e escolha uma ação para a mais frequente.
Se as avaliações da sua clínica repetem as mesmas queixas, o problema costuma estar no processo, não na resposta. Em uma conversa de diagnóstico, a VIZI olha como os pacientes encontram a sua clínica e como a recepção responde, e indica o caminho certo para o seu momento. Acesse vizipublicidade.com.br ou fale pelo WhatsApp (61) 99853-5514. Se o ponto fraco é a recepção, conheça o Treinamento de secretária.
